Блог CustDevInterview.ru
Материалы об исследованиях клиентов и CustDev
Практические статьи о том, как разговаривать с клиентами, анализировать их опыт и использовать результаты в маркетинге, продажах, сегментации и развитии клиентского опыта.
Здесь я собираю методы и приёмы, которые использую в реальных исследованиях и при обучении команд. Основная часть материалов посвящена интервью с действующими клиентами работающих компаний. Статьи о Customer Development для стартапов отмечены отдельно: там другая задача и другая логика исследования.
CustDev с 2013 года · 1000+ интервью · с 2022 года — 300+ интервью с действующими клиентами
Исследования клиентов для задач бизнеса
Начните с задачи, которую нужно решить: понять причины продаж, выделить полезные сегменты, сформулировать ценностное предложение или разобраться, где интервью сильнее других методов.
Как CustDev помогает увеличить продажи
Какие причины покупки, отказа и ухода можно обнаружить в интервью и как переводить наблюдения в проверяемые действия для продаж и маркетинга.
Читать статью СегментацияСегментация клиентов с помощью CustDev-интервью
Как увидеть различия в задачах, поведении и ситуациях покупки, проверить их по данным компании и превратить в рабочие клиентские сегменты.
Читать статью МаркетингЦенностное предложение на языке клиентов
Как извлекать из интервью задачи, выгоды, барьеры и живые формулировки, сводить их в паттерны и использовать в рекламе, продажах и на посадочных страницах.
Читать статью Выбор метода7 преимуществ CustDev-интервью с клиентами
Сравнение интервью с опросами, аналитикой, отзывами и звонками: что позволяет узнать каждый источник и когда разговор с клиентом особенно полезен.
Читать статьюКак подготовить и провести CustDev-интервью
Последовательный маршрут для самостоятельной работы: выбрать вопросы, собрать сценарий, пригласить клиентов и провести разговор так, чтобы получить пригодный для анализа материал.
Вопросы для CustDev-интервью с клиентами
Как выбрать вопросы под бизнес-задачу, выстроить их по логике реального опыта клиента и не превращать глубинное интервью в анкету.
Читать статью СценарийШаблон CustDev-интервью с клиентами
Готовая структура разговора: вводная часть, восстановление ситуации покупки, поиск и выбор решения, опыт использования и завершение интервью.
Читать статью РекрутингКак пригласить клиентов на CustDev-интервью
Способы приглашения, шаблоны сообщений для мессенджера и email, телефонный скрипт, мотивация участников и рекомендации по повышению отклика.
Читать статью Полный процессКак провести CustDev-интервью с клиентами
От разговора с заказчиком и подготовки вопросов до интервью, сведения паттернов, выводов, отчёта и возможных действий для бизнеса.
Читать статьюCustomer Development для стартапов
До появления продаж интервью помогают проверять проблему, контекст и способы, которыми люди уже пытаются решить свою задачу. Это отдельное направление с другой логикой и выборкой.
Как я могу помочь компании
Статьи можно использовать для самостоятельной работы. Если задачу нужно решить вместе со мной, сейчас я работаю в трёх форматах.
Исследование клиентов под ключ
Вместе с заказчиком определяю бизнес-задачу, готовлю вопросы и приглашение, провожу интервью лично и с коллегами, свожу паттерны, формулирую выводы и возможные действия.
Узнать об исследовании под ключОбучение команды
Помогаю сотрудникам компании освоить подготовку, проведение и анализ интервью. После первых разговоров вместе разбираем записи, ошибки и корректируем сценарий исследования.
Посмотреть программу обученияПилоты Voice of Customer
Провожу пилотные проекты по объединению разных источников голоса клиента, чтобы находить повторяющиеся причины, барьеры, критерии выбора и формулировки, полезные для бизнес-решений.
Обсудить пилот в TelegramКакие источники можно объединять в пилоте: глубинные интервью; записи и расшифровки звонков отдела продаж; причины побед и проигрышей сделок из CRM; обращения в поддержку и сервис; телефонные разговоры контактного центра; чаты на сайте и переписку в мессенджерах; электронные письма; отзывы на сайте, картах, маркетплейсах и профильных площадках; ответы на опросы, NPS, CSAT и открытые вопросы; комментарии в социальных сетях; отзывы в магазинах приложений; заметки сотрудников, которые регулярно общаются с клиентами; а также другие доступные компании клиентские сигналы.
Обсудить исследование клиентов
Если у вашей компании есть клиентская база и вы хотите понять причины покупки, отказа, ухода или повторных продаж, опишите задачу в Telegram. Я помогу определить, какие данные стоит собрать и подходит ли для неё исследование клиентов. Исследование можно провести под ключ или обучить вашу команду.