Вопросы для CustDev интервью действующих клиентов бизнеса
Как составлять вопросы для проблемных CustDev интервью клиентов, которые уже покупали продукт или услугу: логика, примеры и готовая структура.
"Вопросы для кастдева" - это определённо самый частый запрос по теме Customer Development (CustDev). Поскольку если вы хотите лучше понять своих клиентов и увеличить продажи, вам нужен CustDev.
Меня зовут Вадим Щербак, я руководитель CustDev-агентства CustdevInterview.ru. Интервью я провожу уже 15 лет, на моём счету их около 2000, дважды проходил обучение методам CustDev по программе Start in Garage от Ris Ventures (Microsoft). И сейчас речь пойдёт о том, как мы составляем вопросы для проблемных Custdev интервью действующих клиентов бизнеса, которые уже покупали продукты или услуги.
В статье вы увидите списки вопросов, которые помогут вам провести качественные интервью и инструкции по их составлению.
Меня зовут Вадим Щербак, я руководитель CustDev-агентства CustdevInterview.ru. Интервью я провожу уже 15 лет, на моём счету их около 2000, дважды проходил обучение методам CustDev по программе Start in Garage от Ris Ventures (Microsoft). И сейчас речь пойдёт о том, как мы составляем вопросы для проблемных Custdev интервью действующих клиентов бизнеса, которые уже покупали продукты или услуги.
В статье вы увидите списки вопросов, которые помогут вам провести качественные интервью и инструкции по их составлению.
👉 Не хотите читать всю статью?
Вы можете сразу перейти к
списку вопросов для CustDev интервью действующих клиентов
Но мы рекомендуем прочитать статью целиком, чтобы понять логику и адаптировать вопросы под свой бизнес.
Вы можете сразу перейти к
списку вопросов для CustDev интервью действующих клиентов
Но мы рекомендуем прочитать статью целиком, чтобы понять логику и адаптировать вопросы под свой бизнес.
Данный материал составлены по правилам, изложенных в учебниках по Customer Development и из моего личной практики.
* Важно отметить, что речь пойдёт именно об интервью с действущими клиентами. Если вам нужны вопросы для стартапа, то для этого используется немного другой подход, о котором мы говорим в этой статье (скоро).
* Важно отметить, что речь пойдёт именно об интервью с действущими клиентами. Если вам нужны вопросы для стартапа, то для этого используется немного другой подход, о котором мы говорим в этой статье (скоро).
Запись на встречу
Заполните, пожалуйста, короткий бриф
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Value Proposition Canvas как основа вопросов для CustDev интервью
Value Proposition Canvas как основа вопросов для CustDev интервью
В первую очередь, секрет выбора удачных вопросов заложен в понимании того, что такое CustDev. Customer development (сокращённо CustDev) - это методология создания стартапов и новых корпоративных компаний (ссылка на определение термина CustDev в Википедии). Интервью же является одним из множества инструментов этой методологии. Изначально CustDev был направлен на создание стартапов, но позже выяснилось, что для развития бизнеса этот подход тоже отлично работает.
В Customer Development выделяют два основных фреймворка, это "канва бизнес-модели" (Business model) и "канва ценностного предложения" (Value Proposition). И если Business model служит для комплексной проработки всей бизнес-системы, то Value Proposition предназначена для работы с двумя отдельными её частями: ценностью и потребителями. На рисунке ниже показан шаблон Value Proposition, в самом верху по центру показана канва бизнес модели (маленькая) и ниже крупнее две её части: продукт/услуга (квадрат слева) и потребительский сегмент (круг справа).
Шаблон Value Proposition. Скрин из книги Алана Смита и Александра Остервальдера "Тестирование бизнес-идей"
Составление вопросов для кастдев интервью действующих клиентов соответствует логике этой канвы. Это основы.
Как этим пользоваться. Левая (квадратная) часть канвы отвечает за то, почему действующие клиенты выбрали продукт/услугу, то есть какие факторы помощи или выгод повлияли на их решение о покупке. А правая (круглая) часть - за то, какие свои проблемы они этим решили с помощью продукта/услуги, выполняя свои задачи и работу, и каких выгод достигли.
Прочтите предыдущий абзац снова, глядя на канву. Если вы поймёте эту логику, то сможете без всяких готовых списков в моменте составлять вопросы, держа в голове лишь эту канву. Далее - подробнее.
Как этим пользоваться. Левая (квадратная) часть канвы отвечает за то, почему действующие клиенты выбрали продукт/услугу, то есть какие факторы помощи или выгод повлияли на их решение о покупке. А правая (круглая) часть - за то, какие свои проблемы они этим решили с помощью продукта/услуги, выполняя свои задачи и работу, и каких выгод достигли.
Прочтите предыдущий абзац снова, глядя на канву. Если вы поймёте эту логику, то сможете без всяких готовых списков в моменте составлять вопросы, держа в голове лишь эту канву. Далее - подробнее.
Роль гипотез при составлении вопросов для CustDev интервью
Перед началом интервью важно сформулировать гипотезы, это будет то, что вы знаете о своих клиентах. Для того, чтобы, во-первых, в будущем видеть историю трансформации ваших знаний о ваших клиентах. Во-вторых, так вы заложите процесс документации CusDdev и сможете в будущем перейти к остальным частям бизнес-модели, чтобы развивать свою компанию системно, как это делают самые успешные компании в мире. Методология CustDev служит для системного развития бизнеса и помогла многим предпринимателям со всего мира создать миллиардные компании.
Итак. В первую очередь, ответьте на вопрос о сегментах. На основании каких общих черт можно выделить отдельные сегменты из вашей клиентской базы? Например, услуги фотосессии могут быть интересны молодожёнам и менеджерам маркетплейса - это два сегмента с разными каналами привлечения. В результате должно появиться список с тезисным описанием сегментов. Если сегменты сложно выделить - это тоже нормально, возможно, просто такая ниша или картина вашего текущего понимания своих клиентов.
Далее выберите тот сегмент, который по опыту самый удобный, лояльный и выгодный чтобы проработать его в первую очередь. Например, компания Amazon сначала проработала сегмент любителей книг, разработала для них удобную инфраструктуру для заказа книг через интернет, а затем вывела на рынок множество продуктов для электронной коммерции и стала лидером рынка. Вы можете так же, в рамках своих рынков и амбиций, конечно.
После того, как выбрали сегмент, нужно сформировать гипотезы. Для этого ответьте на вопросы для заполнения канвы. Начать можно с таких секторов канвы, как "Факторы помощи" и "Факторы выгоды" (это в левой части канвы).
1. Какие факторы выгоды для клиента сыграли ключевую роль в выборе вашего продукта/услуги? И как ваш клиент получил выгоды с помощью вашего продукта/услуги?
2. Каких выгод он достиг с помощью этих факторов?
3. Какие факторы помощи для клиента сыграли ключевую роль в выборе вашего продукта/услуги? Как ваш продукт/услуг помогли решить его проблему?
4. Какие проблемы он для себя решил с помощью этих факторов?
В данном используется точка входа "Факторы". Так же можно в качестве точки входа выбирать "Задачи" (это в правой части канвы).
1. Какие задачу решает или выполняет работу ваш клиент с помощью вашего продукта/услуги? К какому целевому сегменту он принадлежит, исходя из своих задач и работы?
2. С какими проблемами он сталкивается, выполняя задачи/работу?
3. Каких выгод он хочет достич?
4. Какие факторы помощи для клиента сыграли ключевую роль в выборе вашего продукта/услуги?
5. Как ваш продукт/услуг помогли решить его проблему и достич выгод?
6. Почему он выбрал именнно вас?
Выберите наиболее логичную и подходящую вам точку входа под ваш кейс. В этой статье мы зайдём и через "Факторы", и кратко пробежимся через точку "Задачи".
Отведите ответам на эти вопросы не менее 1 часа. Полезно будет пригласить участников команды, если они есть.
Далее распределите ответы по канве канвы Value Proposition. Можно использовать листочек с ручкой или онлайн-платформы. Мне удобно это делать в Miro, например.
Итак. В первую очередь, ответьте на вопрос о сегментах. На основании каких общих черт можно выделить отдельные сегменты из вашей клиентской базы? Например, услуги фотосессии могут быть интересны молодожёнам и менеджерам маркетплейса - это два сегмента с разными каналами привлечения. В результате должно появиться список с тезисным описанием сегментов. Если сегменты сложно выделить - это тоже нормально, возможно, просто такая ниша или картина вашего текущего понимания своих клиентов.
Далее выберите тот сегмент, который по опыту самый удобный, лояльный и выгодный чтобы проработать его в первую очередь. Например, компания Amazon сначала проработала сегмент любителей книг, разработала для них удобную инфраструктуру для заказа книг через интернет, а затем вывела на рынок множество продуктов для электронной коммерции и стала лидером рынка. Вы можете так же, в рамках своих рынков и амбиций, конечно.
После того, как выбрали сегмент, нужно сформировать гипотезы. Для этого ответьте на вопросы для заполнения канвы. Начать можно с таких секторов канвы, как "Факторы помощи" и "Факторы выгоды" (это в левой части канвы).
1. Какие факторы выгоды для клиента сыграли ключевую роль в выборе вашего продукта/услуги? И как ваш клиент получил выгоды с помощью вашего продукта/услуги?
2. Каких выгод он достиг с помощью этих факторов?
3. Какие факторы помощи для клиента сыграли ключевую роль в выборе вашего продукта/услуги? Как ваш продукт/услуг помогли решить его проблему?
4. Какие проблемы он для себя решил с помощью этих факторов?
В данном используется точка входа "Факторы". Так же можно в качестве точки входа выбирать "Задачи" (это в правой части канвы).
1. Какие задачу решает или выполняет работу ваш клиент с помощью вашего продукта/услуги? К какому целевому сегменту он принадлежит, исходя из своих задач и работы?
2. С какими проблемами он сталкивается, выполняя задачи/работу?
3. Каких выгод он хочет достич?
4. Какие факторы помощи для клиента сыграли ключевую роль в выборе вашего продукта/услуги?
5. Как ваш продукт/услуг помогли решить его проблему и достич выгод?
6. Почему он выбрал именнно вас?
Выберите наиболее логичную и подходящую вам точку входа под ваш кейс. В этой статье мы зайдём и через "Факторы", и кратко пробежимся через точку "Задачи".
Отведите ответам на эти вопросы не менее 1 часа. Полезно будет пригласить участников команды, если они есть.
Далее распределите ответы по канве канвы Value Proposition. Можно использовать листочек с ручкой или онлайн-платформы. Мне удобно это делать в Miro, например.
Визуализация заполнения Профайла клиента канвы Value Proposition
Условное название целевого сегмента помещается в центр круга, а задачи, проблемы и выгоды - в трёх соответствующих секторах. И так же условное название вашего продукта или услуги помещается в центр квадрата, товары у услуги и факторы помощи и выгод в остальные соответствующие сегменты квадрата. И так до тех пор, пока канва не будет полностью заполненной.
Лайфхак! Если не удобно создавать стикеры в Миро по одному, то есть лайфхак, как быстро перенести записи на стикеры в Miro. Просто скопируйте нужные ячейки из таблицы и перенесите копипастом в Miro, и в диалоговом окне выберите "создать стикеры для каждой записи".
Лайфхак! Если не удобно создавать стикеры в Миро по одному, то есть лайфхак, как быстро перенести записи на стикеры в Miro. Просто скопируйте нужные ячейки из таблицы и перенесите копипастом в Miro, и в диалоговом окне выберите "создать стикеры для каждой записи".
Подготовка вопросов и скрипта для CustDev интервью клиентов
Приветствие
Итак, гипотезы составлены, пора составить сценарий общения с клиентом на интервью. Начинается всё с приветствия.
Задачи приветствия:
- объяснить задачу;
- наладить эмоциональный контакт;
- успокоить, если респондент нервно возбуждён;
- спросить разрешение о записи.
Из нашей практики проведения интервью сложился шаблон, который мы применяем. Вы тоже можете им воспользоваться, вставив в него свои данные:
Задачи приветствия:
- объяснить задачу;
- наладить эмоциональный контакт;
- успокоить, если респондент нервно возбуждён;
- спросить разрешение о записи.
Из нашей практики проведения интервью сложился шаблон, который мы применяем. Вы тоже можете им воспользоваться, вставив в него свои данные:
Здравствуйте! Спасибо, что пришли. Я (Ваше имя), я буду вести интервью. Со мной мои коллега(и), возможно, он (они) тоже зададут свои вопросы, здравствуйте, коллеги (если планируете брать ассистента). Немного о цели нашей встречи. Мы проводим исследования - чтобы понять, какие задачи решают наши клиенты, с какими проблемами сталкиваются и какие выгоды ищут. И понять, как наш продукт/услуга этому способствует, и что можно улучшить.
Вашей задачей будет - погрузиться в воспоминания, и помочь нам понять, как происходил процесс поиска, выбора и покупки (продукта/услуги) и что происходило с момента, когда к Вам пришла идея купить (продукта/услуги) и до момента знакомства с нами.
Важно ещё раз проговорить, я ничего продавать не буду. Моя задача исключительно исследовательская - это понять, что мы можем делать лучше.
Можно мы включим запись, информация останется только между нами?
Вашей задачей будет - погрузиться в воспоминания, и помочь нам понять, как происходил процесс поиска, выбора и покупки (продукта/услуги) и что происходило с момента, когда к Вам пришла идея купить (продукта/услуги) и до момента знакомства с нами.
Важно ещё раз проговорить, я ничего продавать не буду. Моя задача исключительно исследовательская - это понять, что мы можем делать лучше.
Можно мы включим запись, информация останется только между нами?
Идентификационные вопросы
Эти вопросы нужны для идентификации респондента, уточнить, является ли он действующим клиентом. Например, самый простой вопрос:
- Вы покупали у нас [продукт/услугу]?
Иногжа случается, что респондент не покупал. Мало ли, его контакт случайно мог попасть в список. Тогда вежливо скажите ему об этом и закончите интервью.
Если это клиент, который пока не купил и находится в процессе выбора, то с ним можно провести проблемное или решенческое интервью. Внимание! Это другие виды интервью! И к ним нужно готовиться отдельно, потому, что цели таких интервью, логика вопросов и задачи респондента у них совсем другие. В таких случаях я извиняюсь и прошу перенести встречу. Если клиент не готов к переносу и я принимаю решение провести интервью, то занво объясняю задачи респондента в соответствии с новым контекстом и выбором вида интервью. Мне чаще удаётся переносить - это лучше для качества результата.
И если клиент купил, но не у вас, а у конкурентов, то для этого случая подойдёт проблемное интервью.
* Отом, как подготовиться к проблемным и решенческим интервью мы говорим в других статях нашего блога.
- Вы покупали у нас [продукт/услугу]?
Иногжа случается, что респондент не покупал. Мало ли, его контакт случайно мог попасть в список. Тогда вежливо скажите ему об этом и закончите интервью.
Если это клиент, который пока не купил и находится в процессе выбора, то с ним можно провести проблемное или решенческое интервью. Внимание! Это другие виды интервью! И к ним нужно готовиться отдельно, потому, что цели таких интервью, логика вопросов и задачи респондента у них совсем другие. В таких случаях я извиняюсь и прошу перенести встречу. Если клиент не готов к переносу и я принимаю решение провести интервью, то занво объясняю задачи респондента в соответствии с новым контекстом и выбором вида интервью. Мне чаще удаётся переносить - это лучше для качества результата.
И если клиент купил, но не у вас, а у конкурентов, то для этого случая подойдёт проблемное интервью.
* Отом, как подготовиться к проблемным и решенческим интервью мы говорим в других статях нашего блога.
Логика вопросов
Далее необходимо вспомнить, какие вопросы мы задавали себе, когда готовились к интервью и формировали гипотезы. Они же и лягут в основу фундамента интервью. Давайте вспомним их:
1. Какие факторы выгоды для клиента сыграли ключевую роль в выборе вашего продукта/услуги? И как ваш клиент получил выгоды с помощью вашего продукта/услуги?
2. Каких выгод он достиг с помощью этих факторов?
3. Какие факторы помощи для клиента сыграли ключевую роль в выборе вашего продукта/услуги? Как ваш продукт/услуг помогли решить его проблему?
4. Какие проблемы он для себя решил с помощью этих факторов?
Теперь нашей задачей становится сформулировать вопросы так, чтобы пройтись по всем аспектам канвы и заполнить её информацией от респондента, с одной стороны. И сделать это так, чтобы интервью не было опросом, а было похоже на непринуждённое общение, а каждый вопрос логично вытекал из предыдущего.
1. Какие факторы выгоды для клиента сыграли ключевую роль в выборе вашего продукта/услуги? И как ваш клиент получил выгоды с помощью вашего продукта/услуги?
2. Каких выгод он достиг с помощью этих факторов?
3. Какие факторы помощи для клиента сыграли ключевую роль в выборе вашего продукта/услуги? Как ваш продукт/услуг помогли решить его проблему?
4. Какие проблемы он для себя решил с помощью этих факторов?
Теперь нашей задачей становится сформулировать вопросы так, чтобы пройтись по всем аспектам канвы и заполнить её информацией от респондента, с одной стороны. И сделать это так, чтобы интервью не было опросом, а было похоже на непринуждённое общение, а каждый вопрос логично вытекал из предыдущего.
Вопросы о факторах помощи и выгод
Из опыта интервью с действующими клиентами заказчиков, лично для меня удобной точкой входа в интервью являются вопросы о факторах помощи и факторах выгод (левая квадратная часть канвы Value Proposition). Они удобны тем, что клиенту предлагается сразу начать с того, что повлияло на его выбор. Вот несколько вариантов таких вопросов:
Вспомните, пожалуйста, момент принятия решения о покупке.
- Какие факторы сыграли ключевую роль в пользу выбора (продукта/услуги)?
- Как наш (продукт/услуга) помогает вам?
- Какие преимущества вы видите в использовании нашего (продукта/услугаи)?
- Какие факторы сыграли ключевую роль в пользу выбора (продукта/услуги)?
- Как наш (продукт/услуга) помогает вам?
- Какие преимущества вы видите в использовании нашего (продукта/услугаи)?
Формулируя вопрос таким образом Вы даёте возможность респонденту самому решить, о факторах чего ему говорить, о факторах помощи в решении его проблем либо о факторах, которые помогли достичь выгод.
Нужен CustDev под ключ? Проведу интервью и дам выводы
Задача интервьюера или его помощника во время ответов делать пометки об озвучиваемых факторах, чтобы разворачивать их в ходе дальнейшего интервью, когда будет идти речь о проблемах и выгодах.
После того, как респондент даст ответ, попросите его приоритезировать озвученные факторы:
После того, как респондент даст ответ, попросите его приоритезировать озвученные факторы:
Вот вы сейчас озвучили факторы. Что вы поставите на первое место по важности, что на второе и что на третье?
Если нужно, помогите вспомнить факторы, которые он озвучил.
Есть и другой подход оценки факторов. Это сразу сразу после озвучивания фактора просить дать оценку влияния фактора от 1 до 5, где 5 - наибольшее влияние.
Есть и другой подход оценки факторов. Это сразу сразу после озвучивания фактора просить дать оценку влияния фактора от 1 до 5, где 5 - наибольшее влияние.
- Какую оценку влияния вы бы поставили этому фактору, где 5 это наибольшее влияние?
- А почему не 5?
- А почему не 5?
Это может быть полезно, чтобы задать вопрос о причинах такой оценки, что поможет прийти к ценным инсайтам, что можно улучшить, чтоблы усилить этот фактор.
Вопросы о проблемах и выгодах
Из предыдущих ответов у нас должны остаться пометки о факторах помощи и выгод. Следующая наша задача - для каждого фактора выяснить, какие свои проблемы и выгоды имел ввиду респондент, соответственно.
Вы упомянули сейчас факторы, которые повлияли на выбор.
- Почему (фактор помощи или выгоды) был в тот момент важен для вас.
- Три главных преимущества, которые вы получаете от (продукта/услуги)?
- Три главных препятствия или проблемы, с которыми помог справиться наш (продукт/услуга)?
- Какую проблему вы пытались решить, когда искали наш (продукт/услугу)?
- Каких потерь удалось избежать (время, деньги, нервы) благодаря (продукту/услуге)?
- В чем заключается главная экономия, которую вы достигаете, работая с нашей компанией?
- Почему (фактор помощи или выгоды) был в тот момент важен для вас.
- Три главных преимущества, которые вы получаете от (продукта/услуги)?
- Три главных препятствия или проблемы, с которыми помог справиться наш (продукт/услуга)?
- Какую проблему вы пытались решить, когда искали наш (продукт/услугу)?
- Каких потерь удалось избежать (время, деньги, нервы) благодаря (продукту/услуге)?
- В чем заключается главная экономия, которую вы достигаете, работая с нашей компанией?
Пройдитесь по всем факторам, которые перечислил респондент.
В тот момент, когда в ответах вы слышите о проблеме или выгоде попытайтесь выявить её актуальность, используя технику "5 почему". Ниже показаны варианты уточняющих вопросов, выбирайте их опционально, в зависимости от контекста:
В тот момент, когда в ответах вы слышите о проблеме или выгоде попытайтесь выявить её актуальность, используя технику "5 почему". Ниже показаны варианты уточняющих вопросов, выбирайте их опционально, в зависимости от контекста:
- Почему это важно для вас (как для профессионала или личности)?
- В чём можно выразить важность этого?
- Как можно количественно или качественно выразить потери, которых удалось избежать?
- В чём можно выразить важность этого?
- Как можно количественно или качественно выразить потери, которых удалось избежать?
Пройдясь по всем факторам помощи и выгод должно получиться достаточно информации. Далее её необходимо резюмировать и приоритезировать.
Давайте сейчас приоритезируем информацию.
- Вопросы о проблемах. Какие три основные проблемы решил для Вас (продукт/услуга)?
- Вопрос о выгодах. В чем заключаются три главные выгоды, которые Вы достигаете с помощью (продукта/услуги)?
- Вопросы о проблемах. Какие три основные проблемы решил для Вас (продукт/услуга)?
- Вопрос о выгодах. В чем заключаются три главные выгоды, которые Вы достигаете с помощью (продукта/услуги)?
Как видите, в дангой статье в качестве примера используется точка входа "Факторы выбора". Так же, точкой входа могут быть "Задачи". Логика похожая. Сначала вопросы о задачах, например:
- Для чего вам продукт?
- Какую работу это вам помогает делать?
- Какую работу это вам помогает делать?
Так вы узнаете, к какому целевому сегменту относится вш клиент. На выборке 10-20 интервью сегиенты должны уже чётко выделиться.
Далее от выяснения задачи или выполняемой работы удобнно переходить к выявлению проблем и выгод.
Далее от выяснения задачи или выполняемой работы удобнно переходить к выявлению проблем и выгод.
- С какими проблемами столкнулись при выполнении задачи/работы?
- Каких выгод вы хотели достич?
- Каких выгод вы хотели достич?
Задайте уточняющие вопросы, если респондент озвучивает проблемы с помощью вопросов:
- Почему это для вас проблема?
- Сколько вам стоит наличие этой проблемы? (время, деньги, нервы, репутация)
- Почему ждля вас важно наличие этой выгоды и в чём можно выразить?
- Сколько вам стоит наличие этой проблемы? (время, деньги, нервы, репутация)
- Почему ждля вас важно наличие этой выгоды и в чём можно выразить?
И от задач и выгод плавно переходить к вопросам о факторах помощи и выгод:
- Почему вы приняли решение в сторну именно нашего продукта/услуги?
- Что сыграло ключевую роль в принятии решения в нашу пользу?
- Что послужило факторами в нашем продукте, чтобы вы решили эту проблему?
- Что послужило факторами в нашем продукте, чтобы вы достигли эту выгоду?
- Что сыграло ключевую роль в принятии решения в нашу пользу?
- Что послужило факторами в нашем продукте, чтобы вы решили эту проблему?
- Что послужило факторами в нашем продукте, чтобы вы достигли эту выгоду?
Не забывайьте просить респондента оценивать. Либо расстановнкой приоритетов либо с помощью оценок, как говорилось выше.
Как видите, порядок вопросов и точки входа мгут быт разными. Главное - расскрыть задачи, проблемы выгоды и факторы, а порядок расскрытия может быть разным, он может зависеть от вашего удобства, как исследователя. Сам респондент также может повести по какому-то из путей, вашей задачей останется подстроиться и продолжать вести его, чтобы он расскрылся.
Как видите, порядок вопросов и точки входа мгут быт разными. Главное - расскрыть задачи, проблемы выгоды и факторы, а порядок расскрытия может быть разным, он может зависеть от вашего удобства, как исследователя. Сам респондент также может повести по какому-то из путей, вашей задачей останется подстроиться и продолжать вести его, чтобы он расскрылся.
Вопросы об узких горлышках
С помощью этих вопросов вы можете узнать о том, где у вас слабые места в птродукте/услуге или сервисе
- С какими вы сталкивались проблемами в процессе поиска и выбора нашего продукта/услуги?
- Что могло облегчить ваш выбор?
- Как думаете, что мы можем делать лучше?
- Какие наши точки роста?
- Что могло облегчить ваш выбор?
- Как думаете, что мы можем делать лучше?
- Какие наши точки роста?
Вопросы об источниках клиентов
Эти вопросы помогают понять, какие каналы привлечения работают лучше. И могут дать инсайты о новых каналах
- Вспомните момент когда возникла идея найти решение, что вы сделели в первую очередь, с чего начали поиск?
- Перечислите всё, что вы делали для поиска решения, из тогшо, что вспомните?
- Как узнали о нас, как это было?
- Перечислите всё, что вы делали для поиска решения, из тогшо, что вспомните?
- Как узнали о нас, как это было?
Как завершить кастдев интервью
Эти вопросы помогают понять, какие каналы привлечения работают лучше. И могут дать инсайты о новых каналах
На этом наши вопросы закончены. Вы нам очень помогли!
- Есть ли что-то что вы хотели бы добавить, что нам поможет?
Большое вам спасибо! Досвидания!
- Есть ли что-то что вы хотели бы добавить, что нам поможет?
Большое вам спасибо! Досвидания!
Анализ кастдев интервью
Процесс анализа Custdev интервью заслуживает отдельной статьи. Если коротко, то анализ устроен так.
Слушая ответы, делайте пометки. В результате у вас должна получиться, заполненная пометками, канва ценностного предложения, о которой говорилось в начале этой статьи. После интервью используйте эти пометки для внесения изменений в итоговую канву. Соответственно, процесс анализа лучше всего проводить сразу после интервью, пока информация свежа в голове. Этот подход наименее ресурсозатратен и удобен если интервью проводит сам собственник или руководитель бизнеса.
Если интервью кому-то делегируется (помощьникам, продукт-менеджеры, маркетологи, агентства), то используется доругой способ анализа. Я его придумал сам для себя - это таблица паттернов (паттерны это повторяющиеся смыслы).
Для этого я встречи записываю на аудио и транскрибирую в текст. В текте выделяю реплики, которые переношу в таблицу.
Таблица устроена следующим образом. В первом столбце этой таблицы записаны паттерны (задачи, проблемы, выгоды, факторы помощи, факторы выгод, точки роста, источники). В последующих столбцах записаны реплики респондентов, соответствующие этим паттернам. В результате анализа всей выборки интервью получается таблица с репликами, объединёнными по смыслу (то есть по паттернам). Перед галазами полная картина: сколько паттернов упоминают все респонденты, какие именно паттерны у поминает каждый респондент. Её удобно показывать не только руководителям, но и всем, кого интересует кастдев процесс проекта: инвесторы, грантодатели и другие.
Слушая ответы, делайте пометки. В результате у вас должна получиться, заполненная пометками, канва ценностного предложения, о которой говорилось в начале этой статьи. После интервью используйте эти пометки для внесения изменений в итоговую канву. Соответственно, процесс анализа лучше всего проводить сразу после интервью, пока информация свежа в голове. Этот подход наименее ресурсозатратен и удобен если интервью проводит сам собственник или руководитель бизнеса.
Если интервью кому-то делегируется (помощьникам, продукт-менеджеры, маркетологи, агентства), то используется доругой способ анализа. Я его придумал сам для себя - это таблица паттернов (паттерны это повторяющиеся смыслы).
Для этого я встречи записываю на аудио и транскрибирую в текст. В текте выделяю реплики, которые переношу в таблицу.
Таблица устроена следующим образом. В первом столбце этой таблицы записаны паттерны (задачи, проблемы, выгоды, факторы помощи, факторы выгод, точки роста, источники). В последующих столбцах записаны реплики респондентов, соответствующие этим паттернам. В результате анализа всей выборки интервью получается таблица с репликами, объединёнными по смыслу (то есть по паттернам). Перед галазами полная картина: сколько паттернов упоминают все респонденты, какие именно паттерны у поминает каждый респондент. Её удобно показывать не только руководителям, но и всем, кого интересует кастдев процесс проекта: инвесторы, грантодатели и другие.
Сколько кастдев интервью достаточно?
Сразу отвечу на вопрос "Какое количество кастдев интервью достаточно?".
После некоторого количества интервью вы заметите, что информация от респондента к респонденту начинает повторяться - это и есть паттерны, а сами фразы - это артефакты паттернов. Так вот, когда информация повторяется настолько, что не появляется ничего нового - это сигнал о том, что количества интервью достаточное. Обычно это как правило около 20-30 интервью. Но это, напомню, если речь идёт о действующих клиентах, которые уже совершали покупку. В стартапах же эта цифра может отличаться, поскольку в проблемных и решенческих кастдев интервью у стартапах используется совершенно другая логика вопросов.
Что касается, полученных вами, паттернов и реплик респондентов, то они и лягут в основу формулировок ценностных предложений. Которые, в свою очередь, будут встроены в рекламные креативы, посадочные страницы, речевые модули скриптов продаж и так далее.
Теме анализа интервью, создания ценностных предложений и маркетингового контента посвящены отдельные статьи нашего блога. Например: Как использовать CustDev интервью для разработки высококонверсионных ценностных предложений
После некоторого количества интервью вы заметите, что информация от респондента к респонденту начинает повторяться - это и есть паттерны, а сами фразы - это артефакты паттернов. Так вот, когда информация повторяется настолько, что не появляется ничего нового - это сигнал о том, что количества интервью достаточное. Обычно это как правило около 20-30 интервью. Но это, напомню, если речь идёт о действующих клиентах, которые уже совершали покупку. В стартапах же эта цифра может отличаться, поскольку в проблемных и решенческих кастдев интервью у стартапах используется совершенно другая логика вопросов.
Что касается, полученных вами, паттернов и реплик респондентов, то они и лягут в основу формулировок ценностных предложений. Которые, в свою очередь, будут встроены в рекламные креативы, посадочные страницы, речевые модули скриптов продаж и так далее.
Теме анализа интервью, создания ценностных предложений и маркетингового контента посвящены отдельные статьи нашего блога. Например: Как использовать CustDev интервью для разработки высококонверсионных ценностных предложений
Примеры вопросов для CustDev интервью действующих клиентов
Приветствие
- Здравствуйте! Спасибо, что пришли. Я (Ваше имя), я буду вести интервью. Со мной мои коллега(и), возможно, он (они) тоже зададут свои вопросы, здравствуйте, коллеги (если планируете брать ассистента). Немного о цели нашей встречи. Мы проводим исследования - чтобы понять, какие задачи решают наши клиенты, с какими проблемами сталкиваются и какие выгоды ищут. И понять, как наш продукт/услуга этому способствует, и что можно улучшить.
- Вашей задачей будет - погрузиться в воспоминания, и помочь нам понять, как происходил процесс поиска, выбора и покупки (продукта/услуги) и что происходило с момента, когда к Вам пришла идея купить (продукта/услуги) и до момента знакомства с нами.
- Важно ещё раз проговорить, я ничего продавать не буду. Моя задача исключительно исследовательская - это понять, что мы можем делать лучше.
- Можно мы включим запись, информация останется только между нами?
Идентификация
- Вы покупали у нас (продукт/услугу)?
(Заранее выберите точку входа, например, "Факторы выбора" или "Задачи". Это позволит извлечь больше информации, зависимости от вашей задачи).
Факторы выбора
- Вспомните, пожалуйста, момент принятия решения о покупке.
- Какие факторы сыграли ключевую роль в пользу выбора (продукта/услуги)?
- Как наш (продукт/услуга) помогает вам?
- Какие преимущества вы видите в использовании нашего (продукта/услугаи)?
Оценка факторов
- Вот вы сейчас озвучили факторы. Что вы поставите на первое место по важности, что на второе и что на третье?
- А почему не 5?
(Делайте пометки о факторах, оценке. Если человек рассказывает историю, выписывайте тезисы о проблемах и выгодах)
Проблемы и выгоды
- Вы упомянули сейчас факторы, которые повлияли на выбор.
- Почему (называете поочерёдно озвученные факторы) был в тот момент важен для вас?
- Три главных преимущества, которые вы получаете от (продукта/услуги)? (вопрос о выгодах)
- Три главных препятствия или проблемы, с которыми помог справиться наш (продукт/услуга)? (вопрос о проблемах)
- Какую проблему вы пытались решить, когда искали наш (продукт/услугу)? (вопрос о проблемах)
- Каких потерь удалось избежать (время, деньги, нервы) благодаря (продукту/услуге)? (вопрос о проблемах)
- В чем заключается главная экономия, которую вы достигаете, работая с нашей компанией? (вопрос о выгодах)
(Порядок и формуллировки вопросов могут меняться.Главное - извлечь информацию о проблемах, которык вы ему закрываете вашим продуктом/услугой и выгодах, которые он получает благодаря вам)
Уточняющие вопросы
- Почему это важно для вас?
- В чём можно выразить важность этого (время, деньги, нервы, чувство значимости)?
- Как можно количественно или качественно выразить потери, которых удалось избежать?
(Уточняющие вопросы помогают копать глубже)
Вопросы о задачах
- Для чего вам (продукт/услуга)?
- Какую работу это вам помогает делать?
Вопросы о проблемах и выгодах
- С какими проблемами столкнулись при выполнении задачи/работы?
- Каких выгод вы хотели достич?
Уточняющие вопросы
- Почему это для вас проблема?
- Сколько вам стоит наличие этой проблемы? (время, деньги, нервы, репутация)
- Почему ждля вас важно наличие этой выгоды и в чём можно выразить?
Оценка проблем и выгод
- Какую проблему/выгоду вы поставите на первое место по важности и почему?
- Как вы оцение актуальность проблемы/выгоды от 1 до 5, где 5 это максимум значимости?
- А почему не 5?
Факторы помощи и выгод
- Почему вы приняли решение в сторну именно нашего продукта/услуги?
- Что сыграло ключевую роль в принятии решения в нашу пользу?
- Что послужило факторами в нашем продукте, чтобы вы решили эту проблему?
- Что послужило факторами в нашем продукте/услуге, чтобы вы достигли эту выгоду?
Вопросы об узких горлышках
- С какими вы сталкивались проблемами в процессе поиска и выбора нашего продукта/услуги?
- Что могло облегчить ваш выбор?
- Как думаете, что мы можем делать лучше?
- Какие наши точки роста?
Вопросы об источниках клиентов
- Вспомните момент когда возникла идея найти решение, что вы сделели в первую очередь, с чего начали поиск?
- Перечислите всё, что вы делали для поиска решения, из тогшо, что вспомните?
- Как узнали о нас, как это было?
Завершение, прощание
На этом наши вопросы закончены. Вы нам очень помогли!
- Есть ли что-то что вы хотели бы добавить, что нам поможет?
Большое вам спасибо! Досвидания!
- Здравствуйте! Спасибо, что пришли. Я (Ваше имя), я буду вести интервью. Со мной мои коллега(и), возможно, он (они) тоже зададут свои вопросы, здравствуйте, коллеги (если планируете брать ассистента). Немного о цели нашей встречи. Мы проводим исследования - чтобы понять, какие задачи решают наши клиенты, с какими проблемами сталкиваются и какие выгоды ищут. И понять, как наш продукт/услуга этому способствует, и что можно улучшить.
- Вашей задачей будет - погрузиться в воспоминания, и помочь нам понять, как происходил процесс поиска, выбора и покупки (продукта/услуги) и что происходило с момента, когда к Вам пришла идея купить (продукта/услуги) и до момента знакомства с нами.
- Важно ещё раз проговорить, я ничего продавать не буду. Моя задача исключительно исследовательская - это понять, что мы можем делать лучше.
- Можно мы включим запись, информация останется только между нами?
Идентификация
- Вы покупали у нас (продукт/услугу)?
(Заранее выберите точку входа, например, "Факторы выбора" или "Задачи". Это позволит извлечь больше информации, зависимости от вашей задачи).
Точка входа - "Факторы выбора"
Факторы выбора
- Вспомните, пожалуйста, момент принятия решения о покупке.
- Какие факторы сыграли ключевую роль в пользу выбора (продукта/услуги)?
- Как наш (продукт/услуга) помогает вам?
- Какие преимущества вы видите в использовании нашего (продукта/услугаи)?
Оценка факторов
- Вот вы сейчас озвучили факторы. Что вы поставите на первое место по важности, что на второе и что на третье?
- А почему не 5?
(Делайте пометки о факторах, оценке. Если человек рассказывает историю, выписывайте тезисы о проблемах и выгодах)
Проблемы и выгоды
- Вы упомянули сейчас факторы, которые повлияли на выбор.
- Почему (называете поочерёдно озвученные факторы) был в тот момент важен для вас?
- Три главных преимущества, которые вы получаете от (продукта/услуги)? (вопрос о выгодах)
- Три главных препятствия или проблемы, с которыми помог справиться наш (продукт/услуга)? (вопрос о проблемах)
- Какую проблему вы пытались решить, когда искали наш (продукт/услугу)? (вопрос о проблемах)
- Каких потерь удалось избежать (время, деньги, нервы) благодаря (продукту/услуге)? (вопрос о проблемах)
- В чем заключается главная экономия, которую вы достигаете, работая с нашей компанией? (вопрос о выгодах)
(Порядок и формуллировки вопросов могут меняться.Главное - извлечь информацию о проблемах, которык вы ему закрываете вашим продуктом/услугой и выгодах, которые он получает благодаря вам)
Уточняющие вопросы
- Почему это важно для вас?
- В чём можно выразить важность этого (время, деньги, нервы, чувство значимости)?
- Как можно количественно или качественно выразить потери, которых удалось избежать?
(Уточняющие вопросы помогают копать глубже)
Точка входа - "Задачи"
Вопросы о задачах
- Для чего вам (продукт/услуга)?
- Какую работу это вам помогает делать?
Вопросы о проблемах и выгодах
- С какими проблемами столкнулись при выполнении задачи/работы?
- Каких выгод вы хотели достич?
Уточняющие вопросы
- Почему это для вас проблема?
- Сколько вам стоит наличие этой проблемы? (время, деньги, нервы, репутация)
- Почему ждля вас важно наличие этой выгоды и в чём можно выразить?
Оценка проблем и выгод
- Какую проблему/выгоду вы поставите на первое место по важности и почему?
- Как вы оцение актуальность проблемы/выгоды от 1 до 5, где 5 это максимум значимости?
- А почему не 5?
Факторы помощи и выгод
- Почему вы приняли решение в сторну именно нашего продукта/услуги?
- Что сыграло ключевую роль в принятии решения в нашу пользу?
- Что послужило факторами в нашем продукте, чтобы вы решили эту проблему?
- Что послужило факторами в нашем продукте/услуге, чтобы вы достигли эту выгоду?
Вопросы об узких горлышках
- С какими вы сталкивались проблемами в процессе поиска и выбора нашего продукта/услуги?
- Что могло облегчить ваш выбор?
- Как думаете, что мы можем делать лучше?
- Какие наши точки роста?
Вопросы об источниках клиентов
- Вспомните момент когда возникла идея найти решение, что вы сделели в первую очередь, с чего начали поиск?
- Перечислите всё, что вы делали для поиска решения, из тогшо, что вспомните?
- Как узнали о нас, как это было?
Завершение, прощание
На этом наши вопросы закончены. Вы нам очень помогли!
- Есть ли что-то что вы хотели бы добавить, что нам поможет?
Большое вам спасибо! Досвидания!
Если вам нужен персональный список вопросов под ваш бизнес и гипотезы, я могу:
- составить вопросы,
- провести интервью,
- разобрать паттерны и разработать ценностные предложения.
Заключение
Процесс Custdev интервью с действующими клиентами - важный процесс развития бизнеса, перехода его состояния из посредственного в лидирующее на рынке состояние. Благодаря использованию фреймворка Value Proposition Canvas и правильно сформулированных вопросов можно максимально эффективно получить ценную информацию от действующих клиентов и определить, кто они, зачем покупают, какие проблемы решает для них ваш продукт/услуга и каких выгод позволяет достигать, что в вашем продукте такого, что выделило его среди предложений конкурентов. Всё это позволит максимально тонко и точно таргетироваться, как при привлечении новых клиентов, так и удержании действующих. Развивайте ваш бизнес с помощью методологии кастдев, а мы постораемся сделать этот путь легче и приятнее!
Часто задаваемые вопросы о CustDev интервью
Сколько вопросов должно быть в CustDev интервью?
В CustDev интервью нет строгого количества вопросов. Обычно достаточно 10–15 хорошо продуманных открытых вопросов, которые в процессе диалога раскрываются уточняющими вопросами. Гораздо важнее не количество, а глубина понимания проблем, мотивации и факторов выбора клиента.
Сколько интервью нужно провести с действующими клиентами?
Интервью проводят до момента, когда информация начинает повторяться и формируются устойчивые паттерны. Для действующих клиентов бизнеса это, как правило, 15–25 интервью. Точное количество зависит от сегмента, сложности продукта и разнообразия клиентской базы.
Можно ли использовать эти вопросы для стартапа?
Нет, напрямую использовать эти вопросы для стартапа не рекомендуется. CustDev интервью стартапов и действующих клиентов отличаются по логике. Для стартапов важнее прошлый опыт, альтернативы и проверка гипотез, тогда как здесь вопросы построены на реальном использовании продукта.
Чем CustDev интервью отличается от опроса?
CustDev интервью — это диалог, а не опрос. В нём нет фиксированных вариантов ответов, вопросы адаптируются по ходу разговора, а основная цель — понять контекст, причины решений и поведение клиента, а не собрать статистику.
Можно ли автоматизировать составление вопросов для CustDev интервью с помощью ИИ?
ИИ может помочь с первичной генерацией вопросов, но без опыта легко допустить методологические ошибки, из-за которых интервью станут бесполезными. Лучший результат даёт связка специалиста и ИИ: эксперт задаёт рамку и проверяет логику, а ИИ ускоряет подготовку и вариативность формулировок.
Вы можете прокомментировать эту статью или задать вопросы в комментариях к этой статье в нашем Telegram-канале. Спасибо за внимание! Вы так же можете заказать услуги проведения интервью с вашими клиентами по методологии Customer development на нашем сайте.
Заявка
Заполните короткий бриф, пожалуйста
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Другие статьи нашего блога
Мы делимся опытом не только проведения кастдев интервью, но и применения других инструментов методологии